编辑推荐
销售就是心与心的较量!打赢攻心战，订单就是你的!运用本书中介绍的心理策略，你可以掌握客户的性格类型、洞察客户的心理需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。你的所有努力就都会有问报，让你在不经意间升级为销售高手。销售不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是心理学大师。洞察顾客心理活动，轻松实现销售目标！是一门艺术，用最动人的语言敲开客户的心门；是一门科学，用最合理的逻辑消除客户的疑虑；是一门技巧，用最恰当的方式实现销售的目标。21世纪是竞争的时代！顾客已经变得越来越聪明！一个成功的销售人员往往不是冈为他最聪明，而是冈为他最懂销售心理！销售不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是心理学大师。
作者简介
陈永芳：世界华商会培训行业协会副会长、100%目标达成系统创始人、万物十字定律首席讲师、合智大晟国际教育资讯集团董事长、中国营销学院教授、中国营销学会常务理事、聚成资讯集团的营销顾问、特约教练、2009年度最受全国职业经理人欢迎的十大培训师、2010年度最受全国创业家喜爱的十大培训师、2010年度中国化妆品业最佳培训师。主讲课程：《100％目标达成系统》、《万物十字定律》、《巅峰销售系统》、《营销宝典》、《行销秘籍》、《职业心态》。
部分服务客户：中国电信、中国联通、中国网通、中国卫星电视联盟、中国国资委、建设银行、工商银行、农业银行、中国人寿保险、平安人寿保险、太平洋保险、美的集团、广百集团、温州人本集团、深圳比亚迪股份有限公司、广州本田、汇丰音响、华联超市、玉柴集团、色色婚纱摄影集团、广州富力地产集团、燕京啤酒、青岛啤酒、健威家私、好风景家私、渲姿国际集团、芳源集团、新乡日报社、东鹏陶瓷、南山陶瓷等数干家企事业单位。
目录
第1章 首先成就自己：绽放最美的自己1. 销售工作并非矮人一等 2
2. 把自己看做商品 6
3. 塑造打动人心的第一印象 9
4. 目标决定高度 12
5. 做真实的自我 15
6. 自我肯定，让自己高大起来 18
7. 展示你灵活聪慧的应变力 21
8. 拥有让自己光芒四射的才华 23
9. 要成交生意，先建立友情 26
10. 诚信让你的推销之路走得更远 30
11. 失败不过是离成功更近一步 33
第2章 心态决定一切：销售精英要懂心理学
1. 做自己情绪的主人 38
2. 自信是推销自己的法宝 41
3. 忍让与业绩成正比 44
4. 用“好脾气”创造好业绩 46
5. 练就时刻都能保持微笑的豁达 49
6. 鼓起勇气，战胜怯场 52
7. 拒绝悲观，坚持到底 54
8. 要执著，不要轻言放弃 57
9. 积极应对“销售低潮” 60
10. 失败时要有百折不挠的精神 63
第3章 找到打开客户“心门”的钥匙：客户惯常的消费心理
1. 洞悉客户心理 68
2. 切中客户追求的自我重要感 71
3. 顾客对销售人员的警戒心理 74
4. 每位消费者心中都有一个价格 76
5. 人人都想享有“贵宾”待遇 78
6. 客户都有怕被骗的心理 80
7. 客户的“从众”心理 83
8. 顾客们的名牌心理 86
9. 客户都希望以低廉的价格获得产品 87
10. 积极调动客户的逆反心理 89
11. 客户都有渴望被关怀的需求 92
第4章 客户身体语言背后的心理：从细节上洞察客户的心理变化
1. 小动作“出卖”客户大心理 96
2. 读懂客户的手部动作 97
3. 脚部动作泄露出的小秘密 100
4. 坐姿中蕴藏的玄机 102
5. 读懂客户的几种笑语 105
6. 眼睛泄露客户内心的秘密 107
7. 了解对方的眉语 110
8. 从空间距离测量客户的心理距离 112
9. 从吃方面了解客户的个性 114
10. 从喝酒把握客户的心理 116
11. 从吸烟看客户的性格特征 118
第5章 打动客户心理的销售口才：为高效成交打下良好基础
1. 用口才展现你的文化修养 122
2. 设计新颖独特的开场白 123
3. 准确把握直言与婉言 127
4. 销售人员绝对不该说的9类语言 130
5. 少说“我”，多说“我们” 133
6. 声东击西，先说产品再说价格 136
7. 多让顾客说肯定的话 138
8. 用有效话题打破冷场 141
9. 不做滔滔不绝的“独白者” 144
第6章 寻找客户的心理突破点：看透不同类型客户的心理弱点
1. 专断型客户心理：你要做的是服从 148
2. 随和型客户心理：我需要你的感动 150
3. 爱慕虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我么 153
4. 精明型客户心理：我能否得到实在的优惠呢 155
5. 外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰嗦 158
6. 炫耀型客户心理：学会对他们赞美吧 160
7. 内敛型客户心理：我能否真切体会到你的真诚 163
8. 犹豫不决型客户心理：他真的需要你的建议 165
9. 标新立异型客户心理：我需要的就是个性 168
10. 墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用途 171
11. 分析型客户心理：直到我挑不出毛病为止 174
第7章 销售其实是一场心理博弈：销售中常用的心理学“诡计”
1. 适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感 178
2. 把顾客的拒绝当作是一种享受 180
3. 用微笑拉近彼此间的心理距离 183
4. 稳中求胜，让客户变主动 186
5. 讨价还价的策略 189
6. 多利用惯性思维引导客户 191
7. 让客户满意自己的购买行为 194
8. 激发客户的兴趣 196
9. 让客户的借口说不出口 199
10. 注意倾听，恰当把握客户的购买需求 202
11. 积极创造让客户无法抗拒的强大气势 206
第8章 在心理上控制客户：销售人员必知的心理学效应
1. 焦点效应：把客户的姓名记在心中 210
2. 折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流 212
3. 情感效应：用真心来融化客户心中的坚冰 215
4. 互惠效应：先付出一点让客户产生亏欠感 218
5. 权威效应：让客户对你信赖有加 221
6. 稀缺效应：直击客户担心错过的心理 223
7. 老虎钳效应：你再加点生意就成交 226
8. 蚕食效应：一点一点促进生意的成交 228
9. 人性效应：比商品更重要的是人性 231
10. 退让效应：让客户感到内心难安的让步 233
11. 创新效应：逆向思维更能吸引客户 235
第9章 金牌销售员的攻心秘笈：拉近与客户的心理距离才能赢得客户
1. 站在客户的角度思考问题 240
2. 用人情留住老客户的心 243
3. 学会倾听，受益无穷 246
4. 真诚地赞美你的客户 249
5. 成功消除客户的疑虑 252
6. 学会站在客户的立场思考问题 255
7. 即使客户无理，也不能失礼 257
8. 积极回应并解决客户的抱怨 260
9. 用正确的态度对待客户的投诉 263
10. 体验会让客户早作决定 266
11. 用心传递价值，让客户没有后顾之忧 270
附录
销售精英不可不知的10条销售定律 273
序言
销售既是一种职业，也是一门科学、一门艺术，但它更是一场心理战，是一场销售人员与客户之间心与心的互动与博弈。销售，不只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单，它更需要销售人员对心理学的有效掌握与利用。销售人员要想提高业绩，就必须成为这场心理战的赢家。“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每个销售人员从找到客户直到完成交易，他所需要做的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交流。所以，从这个角度来看，销售人员也必须要了解客户的心理，才能更好地完成自己的工作。
同样，我们在生活当中也都知道这样的一个事实：你要想钓到鱼，其中最主要的就是鱼饵了。因为不同种类的鱼对于鱼饵的喜好也不同，所以你就得站在鱼儿的立场上思考它们喜欢吃什么。
同理，作为一名销售人员，你要想抓住你的客户，就要站在客户的角度思考问题，弄清楚客户的心里到底在思考些什么，这样你才能更好地提升你的业绩。
美国的一项调查表明，超级销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍。在为数众多的企业里，80%的业绩是由20%的销售人员创造出来的，而这20%的人也并非就是俊男靓女，也并不一定都能言善辩，唯一相同的就是他们都拥有迈向成功的方法，或许他们各自的方法不尽相同，但仍有其共同之处，那就是洞悉客户的心理。
那么，怎样才能知道客户是否对产品产生兴趣，又如何读懂客户的暗示呢？这些都是销售中要解决的心理问题。这就要求销售人员在谈判过程中，练就察言观色、洞察人心的能力；善于从客户的衣着外表、言谈举止等细节上揣测客户的心理，分析客户的思想动态，然后从客户的心理需求出发，说客户喜欢听的话，推销客户需要的产品并为客户提供满意的服务，这样才能将客户引领到我们所期望的方向，最终实现自己的销售目的。
无疑，销售就是一场心理战！销售就是心与心的较量！所以，在销售工作中要想提升你的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性，从而成为销售行业中的佼佼者。他们可以做到的，你同样也行！学习和掌握他们的攻心秘笈，在平时多加训练，你一定也能成为下一位金牌销售员！
将本书献给那些正在销售第一线奋斗中的人们，希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长。
~~陈永芳
2011年10月于广州
后记
销售精英不可不知的10条销售定律哈默定律：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。
犹太人阿曼德·哈默1898年生于纽约，1917年在医学院学习期间掌管了父亲的一家制药工厂。由于经营有方，他成为当时美国唯一的大学生百万富翁。他在20世纪20年代与苏联进行了大量的易货贸易，无论从生意上还是在和苏联领导人的关系上都获得了很大的收益。后来他又涉足艺术品收藏与拍卖、酿酒、养牛、石油等行业，在每一个领域里都取得了非凡的成功。无论从哪个方面说，他都是一个带有传奇色彩的人物。他以90岁的高龄仍然在西方石油公司董事长的位置上一天工作十多个小时，每年都在空中飞行几十万公里。1987年他完成了《哈默自传》，这是他一生成功经验的浓缩。在这本书里，就有哈默定律。
250定律：不要得罪任何一名客户
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一名客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了250名客户。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示，我们必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像点亮一盏灯，照亮一片天地。
二八定律：抓住最重要的客户
“二八定律”是意大利著名的经济学家帕累托提出的学说。当时，在意大利，80%的财富为20%的人所拥有，并且这种经济趋势在欧洲各国存在着普遍性~这就是著名的“80/20原理”。
后来人们发现，在社会中有许多事物的发展都符合这一定律。比如，社会学家说，20%的人身上集中了人类80%的智慧，他们一生卓越；管理学家说，一个企业或一个组织往往是20%的人完成80%的工作任务，创造80%的财富……
销售也是如此。销售中的“二八定律”通常是指80%的订单来自20%的客户。例如，一个成熟的销售人员如果统计自己全年签订单的客户数目有10个，签订的订单有100万，那么按照二八定律，其中的80万应该只来源于两个客户，而其余8个客户总共不过贡献20万的销售额。这在销售界是经过验证的，所以又叫“二八铁律”。
重复定律：一句话多说几次就是广告
任何的行为和思维，只要你不断地重复，就会得到不断的加强。在你的潜意识当中，只要你能够不断地重复一些人、事、物，它们就会在潜意识里变成事实。
对销售人员来讲，重复定律是指在倾听了客户的需求后，不时地重复这些特定需求，从而让客户记住最重要的几点。接下来你提供满足这几点的产品，客户就很容易接受。
赫克金法则：诚信是销售人员的通行证
美国的一项调查表明，优秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍。资料显示，优秀销售人员与长相无关，也与年龄大小无涉，和性格内向还是外向无关。那么，究竟什么样的人才能成为优秀销售人员呢？美国营销专家赫克金有句名言：“要当一名好的销售人员，首先要做一个好人。”这就是赫克金营销中的诚信法则。
墨菲定律：为最坏的可能做好准备
墨菲定律亦称莫非定律、莫非定理或摩菲定理，是西方世界常用的俚语。墨菲定律主要内容是：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。比如你衣袋里有两把钥匙，一把是你房间的，一把是汽车的。如果你现在想拿出车钥匙，会发生什么？是的，你往往是拿出了房间钥匙。
销售时也可能遇到这种情况，这就要求销售人员要提前为最坏的可能做好准备，最好制订突发情况预案。
凡勃伦效应：最贵的就是最好的
凡勃伦效应是指商品价格定得越高越畅销，消费者对一种商品的需求程度因其标价较高而不是较低而增加。它反映了人们进行挥霍性消费时的心理愿望。
款式、皮质差不多的一双皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，却总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的商品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类商品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些商品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。
猎犬计划：让客户像滚雪球一样壮大
“猎犬计划”是著名推销员乔·吉拉德在他的工作中总结出来的。主要观点是：作为一名优秀的销售人员，在完成一笔交易后，要想方设法让客户帮助你寻找下一位客户。
吉拉德认为，干销售这一行，很需要别人的帮助。吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。
阿尔巴德定理：需求决定销售
阿尔巴德定理是指：一个企业经营成功与否，全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就完全成功了。该定理是由匈牙利人阿尔巴德提出的。
了解、需求、相信和满意是客户采购的四个要素。当这四个要素具备的时候，就意味着客户将会进行采购。全方位了解、掌控顾客的需求，其实就是倡导以客户为导向的生产和营销模式。所谓以客户为导向的生产和营销模式，就是生产和销售活动紧紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只按某一个要素进行，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。
杜邦定律：包装刺激购买欲
如何在竞争异常激烈和销售方式不断演变的现代市场中脱颖而出？企业除了靠产品创新和优质、快速的服务取胜外，包装也愈来愈显得重要。从市场观点看，包装是商品整体中的形式产品，是很重要的一部分内容，通过它可以使消费者产生购买欲望，从而刺激消费。美国最大的化学工业公司杜邦公司的一项调查表明：63%的消费者是根据商品的包装来选购商品的。这一发现就是著名的杜邦定律。
文摘
销售强调的一个基本原则是：推销产品之前，首先要推销你自己。所谓对客户推销你自己，就是让他们喜欢你、相信你、尊重你并且愿意接受你，换句话说，就是要让你的客户对你产生好感。很多时候，销售人员就像是一件又一件的商品，有的相貌端正、彬彬有礼、态度真诚、服务周到，是人见人爱的抢手商品，所有的客户都喜欢；有的衣衫不整、粗俗鲁莽、傲慢冷淡、懒懒散散，就会令客户讨厌，甚至避而远之。
- 出版社: 中国华侨出版社; 第1版 (2011年10月14日)
- 外文书名: Shall We Learn Lovely Economics
- 平装: 288页
- 正文语种: 简体中文
- 开本: 16
- ISBN: 9787511317278
- 条形码: 9787511317278
- 商品尺寸: 23.6 x 17.0 x 2.0 cm
- 商品重量: 399 g
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